Como medir a satisfação dos beneficiários nos projetos sociais?

Em qualquer projeto é muito importante é saber como está a satisfação dos beneficiários em relação às atividades desempenhadas. Sejam elas capacitações, distribuição de água ou alimentos ou voltadas para promoção da sustentabilidade ou identitárias.

A princípio, quando estamos falando de um projeto social que adota boas práticas de gestão, certamente teremos que acompanhar indicadores relacionados em um marco lógico ou plano de monitoramento e avaliação. E quando estamos falando de medir a satisfação dos beneficiários, estamos nos referindo principalmente ao nível de atividades e resultados do marco lógico.

Entenda o que são estes termos nestes artigos recomendados: Principais Ferramentas de Apoio para Gestão e O marco lógico.

Mas qual ferramenta utilizar para descobrir o nível de satisfação dos beneficiários?

Frequente utilizamos o NPS (Net Promoter Score). O NPS é um indicador de satisfação dos clientes que mede o quanto eles estão dispostos a recomendar uma empresa, produto ou serviço para seus amigos e familiares. O NPS é calculado a partir da resposta a uma única pergunta: “De 0 a 10, o quanto você indicaria nossa empresa aos amigos?“.

Os beneficiários que respondem 9 ou 10 são considerados promotores sociais, pois são leais e entusiastas da organização que está promovendo a intervenção. Os que respondem 7 ou 8 são considerados neutros, pois estão satisfeitos mas não encantados. Os que respondem de 0 a 6 são considerados detratores, pois estão insatisfeitos e podem prejudicar a reputação do projeto.

O NPS é obtido pela subtração do percentual de detratores do percentual de promotores. O resultado pode variar de -100 (todos os clientes são detratores) a +100 (todos os clientes são promotores). Quanto maior o NPS, maior é a lealdade e a satisfação dos clientes.

Me dê exemplo de nível de satisfação dos beneficiários em um projeto social?

Inicialmente a fórmula de calculo pode assuntar, mas é muito simples medir o nível de satisfação no seu projeto social. Vamos partir da premissa que uma organização que atua em São Paulo na região do Ipiranga está promovendo aulas gratuitas para crianças carentes aprenderem a tocar instrumentos musicais. Desta forma, ao final de cada ciclo de formação, a instituição circula um questionário de satisfação com diversas perguntas, mas a primeira pode ser: “De 0 a 10, o quanto você indicaria a oficina de violão clássico?“

Agora como calcular o NPS?

Vamos supor que um total de 15 pessoas responderam o questionário da seguinte forma:

• De 0 a 6: 3 (detratores)
• De 7 a 8: 2 (neutros)
• De 9 a 10: 10 (promotores sociais)

Passo 1: A primeira operação é dividir “3” por “15”. Ou seja, número de detratores pela quantidade de respostas no formulário. O resultado é “0,2”. Ou 20% de detratores.

Passo 2: Ignoramos a quantidade de respostas neutras.

Passo 3: Dividimos “10” por “15”. Ou seja, número de promotores sociais pela quantidade de respostas no formulário. O resultado é “0,67%”. Ou 67% de promotores sociais.

Passo 4: Por fim, basta subtrair o percentual de detratores dos promotores: “67” menos “20”  é igual a 47. Ou seja, o NPS da oficina de violão clássico é 47.

É importante frisar que o NPS não é um resultado percentual, mas um índice de satisfação.

Mas este resultado indica o que em termos satisfação dos beneficiários?

Tendo como referência o resultado “47” do exemplo, o que este número significa? Para saber, precisamos de um parâmetro ou uma “régua” para podermos comparar o resultado. Aqui na Ink Inspira, utilizamos os seguintes:

NPS	Resultado	Ação
De -100 a -1	Crítico	Rever elementos chave da iniciativa
De 0 a 49	Aperfeiçoamento	Há elementos da iniciativa que podem/devem ser melhorados
De 50 a 74	Qualidade	Demonstra que as ações são realizadas com grau satisfatório de qualidade
De 75 a 100	Excelência	Zona de excelência

Com estes parâmetros, conseguimos entender que com a nossa atividade obtendo a pontuação de “47” no seu NPS, apesar de não serem consideradas ruins pelos seus beneficiários, pode ser que haja elementos das oficinas que podem ser melhorados, como didática, horário e dia das aulas, localização, material, entre outros.

Mas por que usar o NPS social para monitoramento de projetos sociais? Aqui vão algumas vantagens:

• – É uma metodologia simples e rápida de aplicar
• – Facilidade de coleta por meio de formulários do Google e Microsoft
• – É uma forma direta e objetiva de captar a voz dos beneficiários
• – É um indicador comparável entre diferentes projetos e organizações
• – É essencial para conectar as atividades e resultados com o objetivo e impacto do projeto

No entanto, também há alguns desafios e limitações ao usar o NPS social:

• – É preciso garantir uma amostra representativa dos beneficiários
• – É preciso aplicar periodicamente para acompanhar as mudanças na percepção dos beneficiários
• – É preciso contextualizar e interpretar os resultados com cuidado

Portanto, o NPS é uma ferramenta extremamente útil para monitoramento de projetos sociais, desde que seja usada com critério e transparência. Além disso, é importante combinar o NPS com outras formas de avaliação qualitativa e quantitativa que indiquem para a equipe de projetos o que tem dado certo e o que pode ser aperfeiçoado.

Você gostou deste artigo?

Deixe o seu comentário abaixo e compartilhe com os visitantes como você monitora as atividades dos seus projetos. Se você gostou, mas precisa de apoio para aplicar o NPS dentro de um contexto de avaliação de impacto do seu projeto ou organização, fale com a gente.

Temos a solução na medida do que você precisa! Seja por meio de consultoria, mentoria ou por meio da nossa capacitação em Avaliação de Impacto Social, podemos ajudar você e sua organização a atingir os resultados esperados e aplicar o impacto diante dos seus beneficiários. Fale com a gente!